[UX 이론] 사용자 조사 방법을 알아보자

오늘은 UX 기획 단계의 사용자 조사에 대해 알아보겠습니다.✏️ 사용자 조사는 사용자가 우리 서비스를 어떻게 이해하고 있고, 어떻게 사용하고 있는지에 대한 조사인데요. 조사 방법론을 활용해 소비자의 사용 행태와 비언어적인 요구 사항을 도출해 내는 것이 목적입니다.

 

 

 

데이터 속성과 사용자 조사 (출처 : https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1777/)

 

조사 시 수집하는 정보의 성격에 따른 사용자 조사는 위와 같이 분류가 가능합니다. 이 중 4가지 사용자 조사를 예시와 함께 살펴보겠습니다.

 

 

 

 

에스노그라피 (Ethnography)

이미지 출처 : https://www.testingtime.com/en/blog/contextual-inquiry/

 

에스노그라피는 그리스어인 Ethnos(사람) Graphia(기록)에서 유래하여 실제 생활 속에서의 일정 기간 동안의 사용자 관찰을 의미합니다. 사용자의 행동을 직접 보고 그들이 서비스를 사용하는 맥락을 이해하는 것을 주 목적으로 합니다. 궁극적으로 관찰을 통해 사용자가 말하지 않거나 인지하지 못하는 문제나 패턴을 발견하는 데 중점을 둡니다.

 

ex.
스마트워치 애플리케이션을 기획을 위해 한 달 간 사람들이 다양한 환경에서 스마트워치를 사용하는 모습을 관찰합니다. 체육관, 직장, 집 등에서 사용자가 어떤 기능을 자주 사용하는지, 어떤 상황에서 사용이 불편한지 살펴봅니다. 이를 통해 운동 중에 사용자가 시계를 통해 심박수를 확인하거나, 메시지 알림을 확인하는 패턴 등을 발견할 수 있었습니다.

 

 

 

 

 

 

 

컨텍스쳐 인쿼리 (Contextual Inquiry)

이미지 출처 : https://www.simple.org/blog/generating-powerful-insights-through-contextual-inquiry/

 

컨텍스쳐 인쿼리는 사용자가 있는 곳에서 이루어지는 사용자 조사입니다. 연구자는 사용자가 작업을 수행하는 동안 관찰과 의견 제시 유도를 통해 그들의 의사결정 과정과 사고방식을 실시간으로 이해할 수 있습니다.

 

ex.
은행에서 일하는 직원들이 사용하는 소프트웨어를 개선하려고 한다면, 연구자는 은행에 직접 가서 직원들이 소프트웨어를 사용하는 과정을 지켜봅니다. 이 과정에서 연구자는 사용자와 주변 환경과의 상호작용(벽에 붙여 둔 메모 확인 등), 혼잣말 ('이게 왜 안되지?') 등의 반응을 관찰합니다. "이 화면에서 무엇을 하려고 하셨나요?" 와 같은 질문을 던져, 그들이 무엇을 고려하고 느끼는지를 자연스럽게 이야기하게 합니다.

 

 

에스노 그라피와 차이점?

 

사용자의 행동을 그들의 실제 환경에서 이해하려고 한다는 점에선 에스노그라피와 유사하나,  연구자가 사용자간의 상호작용이 더 많이 이루어 진다는 점, 실제 작업 환경에서 비교적 짧은 시간동안 진행한다는 점에서 차이점이 있습니다.

 

 

유의사항

 

사용자에게 가이드를 주지 않아야 합니다.

중립적인 자세를 유지해야 합니다.

정해진 질문은 최소화 하, 사용자가 직접 말하도록 유도해야 합니다.

 

 

 

 

 

사용성 테스트 (UT : Usability Test)

이미지 출처 : https://voynetch.com/1297

 

사용성 테스트는 제품이나 서비스의 사용성을 평가하기 위한 방법입니다. 사용자가 특정 작업을 수행하면서 경험하는 것을 관찰하고 피드백을 수집하여, 개선할 점을 찾는 것이 목표입니다. 테스트는 주로 테스크를 설명하고 질문을 던지는 진행자(Moderator),  사용자의 행동과 답변을 기록하는 기록자(Note-taker),  직접 관여하지 않고 사용자가 모르게 테스트 과정을 관찰하는 관찰자(Observer)가 함께 진행합니다.

 

ex.
새로운 모바일 쇼핑 앱의 사용성을 평가하기 위해 각 사용자에게 특정 상품을 구매하는 작업을 수행하도록 요청합니다. 연구자는 사용자가 앱을 탐색하는 동안 발생하는 문제를 관찰합니다. 예를 들어, 사용자가 버튼을 찾지 못하거나, 정보를 입력하는 데 어려움을 겪는 모습을 기록합니다. 테스트가 끝난 후, 사용자에게 피드백을 요청하여 어떤 부분이 직관적이었고 어떤 부분이 불편했는지를 듣습니다. 이 정보를 바탕으로 앱의 디자인 개선 방향을 결정합니다.

 

 

 

 

 

카드 소팅 (Card Sorting)

이미지 출처 : 제로베이스 강의 자료

 

카드 소팅은 정보 구조(=카테고리와 같이 정보의 위계를 나타낸 것)를 설계하는 데 사용되는 방법이며, 웹/앱 등의 메뉴 구조를 개발할 때 유용합니다. 사용자에게 콘텐츠나 카테고리의 이름이 적혀 있는 여러 개의 카드를 제공하고, 이를 그룹화하도록 요청합니다. 이를 통해 사용자가 정보를 어떻게 조직하고 이해하는지(멘탈모델)를 파악할 수 있습니다. 

 

ex.
쇼핑몰 웹사이트의 메뉴 구조를 설계하기 위해 테스터를 모집합니다. 참가자에게 '남성 의류', '여성 의류', '전자제품', '가정용품' 등이 적힌 카드를 제공하고, "이 카테고리들을 어떻게 그룹화하시겠어요?" 라고 질문합니다. 
참가자는 카드를 나누고 각 그룹에 이름을 붙입니다. 참가자들이 만든 그룹과 이름을 분석하여 공통적인 패턴을 찾고 리뷰를 진행하여 최종적으로 분석 결과를 바탕으로 웹사이트의 카테고리 구조를 설계합니다.